Наш продукт — не просто пицца, а целый пицца-опыт

Додо Пицца — это массовый бренд, и идея доступности пронизывает весь наш бизнес. Мы стремимся быть доступными для каждого клиента без исключений, в самом широком смысле:

• Географическая доступность. Открываемся в самых отдалённых городах, уплотняем зоны доставки, чтобы быть ближе.
• Ценовая доступность. У нас изначально нормальные цены; ещё у нас много выгодных комбо; ещё мы следим, чтобы в меню были хорошие варианты не только для больших компаний, но и на одного, для двоих; ещё у нас всеми любимая программа лояльности, а там промокоды, промокоды, много промокодов.
• Доступность в интерфейсах. Наше приложение адаптировано для слабовидящих и незрячих, а также для людей с нарушениями моторики, чувствительностью к свету или резким анимациям.
• Доступность в архитектуре. В законодательстве уже есть все необходимые стандарты, мы соблюдаем их не формально, а по правде.

Мы принципиально отзывчивые. Мы считаем, что отзывчивость делает мир лучше. Она улучшает отношения между людьми, помогает выстраивать доверие.

Мы проявляем отзывчивость:

• На кассе — создаём дружелюбную атмосферу и помогаем с выбором.
• В службе поддержки — откликаемся на любые запросы, а если что не так, быстро решаем любую проблему.
• В публичном пространстве — внимательно относимся к каждому отзыву, комментарию и предложению, всем отвечаем.
• В диалоге с партнёрами и командой — всех ценим, ни от кого не отмахиваемся, слышим и учитываем интересы каждого.

Важно, чтобы отзывчивость была принципиальной. Не ситуативной, по случаю хорошего настроения, а безусловной, всегда и везде. Наша отзывчивость сильнее усталости, сильнее любых обид, сильнее технических и организационных сложностей, сильнее любого «но».

Мы строим бизнес на доверии. Это ключевой принцип, позволяющий нам направлять творческую энергию тысяч талантливых людей на одно большое дело, вовремя узнавать о любых проблемах, жить счастливо и ничего не бояться.

Мы доверяем:

• Клиентам. Пара примеров: ставим возле касс открытые витрины-холодильники, где можно взять товар до оплаты; в службе поддержки в спорных ситуациях верим на слово; скидку в день рождения даём без документов; если клиент случайно разольёт кофе, делаем новый бесплатно.
• Сотрудникам. Считаем каждого партнёром по общему делу. Не вводим KPI, используем OKR. Никогда никого ни за что не штрафуем. Амбициозным ребятам доверяем ответственные роли часто немного «на вырост», даём возможность проявиться.
• Партнёрам. Открываем доступ к информации безо всяких НДА и обязательных платежей. Доверяем мнению опытных франчайзи, поддерживаем инициативы и учимся у них, ключевые решения обсуждаем на специальном Совете партнёров.
• Миру. Верим, что никто специально не желает нам зла, поэтому внимательно слушаем критику.

Конечно, мы не терпим намеренного обмана. Если мы достоверно выясняем, что кто-то вредит специально — мы принимаем меры. Но вместо того, чтобы подозревать каждого и позволять отдельным людям заслужить доверие — мы доверяем каждому, и позволяем отдельным людям стать досадным исключением.

Это уязвимая позиция. У нашей службы поддержки довольно легко выдурить промокод, а из нашей открытой витрины не так уж сложно украсть салат. Мы знаем.

Просто не надо бояться. Доверять — выгоднее. Сто раз это проверяли с калькулятором в руке. Мы не боимся доверять, потому что уверены в себе, своих решениях, продуктах и взгляде на мир.

Благодаря культуре открытости наша компания знатно выросла и ни капельки при этом не испортилась.

Открытость для нас — это:

• Инструмент контроля качества. Когда всё на виду, намного проще проверить соблюдение стандартов.
• Драйвер улучшений. Благодаря открытости мы не только постоянно получаем подсказки и внешние сигналы, но и принимаем их, используем для развития.
• Прозрачность. У нас буквально прозрачные стены в пиццериях, а ещё у нас прозрачный бизнес, мы открыто публикуем финансовую информацию и огромное количество документов, включая этот самый.
• Честность. Мы говорим как есть. Вся наша реклама — без подвохов и без мелкого текста. Мы очень дорожим словом и репутацией. Если мы ошибаемся, то не прячем ошибки, а признаём их и делаем выводы
• Непредвзятость. У нас с уважением относятся к людям всех национальностей, не судят по внешности, полу и статусу, со всеми работают на равных и всем одинаково доверяют
• Искреннее любопытство. Нам интересен мир во всём его многообразии: мы не пытаемся диктовать правила, а хотим одновременно и влиять на весь мир, и учиться у всего мира.

Мы не только поддерживаем эту культуру внутри компании, но и стараемся быть примером для всех — примером того, как непредвзятость, искренность, принятие различий и стремление находить общее помогают достигать выдающихся результатов.

Клиенты отлично чувствуют разницу между вкусным и невкусным, быстрым и медленным, удобным и неудобным, понятным и запутанным. Так что мы всерьёз заморачиваемся на качестве.

• Заморачиваемся с ингредиентами. Внимательно выбираем поставщиков, никогда не экономим на вкусе.
• Заморачиваемся с пищевой безопасностью. Тщательно соблюдаем режим хранения, перекладываем ингредиенты с полки на полку, безжалостно выбрасываем просроченное.
• Заморачиваемся с тестом. Тщательно подбираем ингредиенты. Совершенствуем рецептуру. Проходим квест из граммов, градусов, процентов и часов с минутами. Строим производственно-распределительные центры, чтобы делать тесто в более предсказуемых условиях, чтобы с увеличением объёмов не снижалось качество.
• Заморачиваемся с рецептами. Классические мировые бестселлеры улучшаем через детальный фидбэк тысяч клиентов. Уникальные для рынков рецепты делаем экспертно, с душой, задействуя таланты наших шефов.
• Продаём только свежую пиццу. В доставке укладываемся в среднем в 34 минуты. На витрине продаём кусочки не более 90 минут, потом безжалостно выбрасываем.

Как сохранять качество на длинной дистанции? Это сложно! Глаз замыливается. Легко перестать замечать проблемы и снизить требовательность к себе. Вот что нас выручает:

• Глубокая оцифрованность бизнеса. Компьютерный глаз не замыливается. Алгоритмы не устают к вечеру. Мы разрабатываем собственную информационную систему — Додо ИС — с первого дня существования компании, и в управлении качеством она играет огромную роль.
• Непредвзятость. Она позволяет нам снова и снова смотреть на себя свежим взглядом, глазами клиентов. Правда же, их не волнуют сложности реализации? Вот и мы не ищем оправданий.
• Принципиальность. Если пиццерия не обеспечивает качество, сначала мы всеми силами пытаемся помочь, а если это не находит отклика — требуем от партнёра продать пиццерию другому партнёру или даже закрываем её. Увы, такие случаи были.
• Принципиальность. Однажды, очень давно, в одной из первых пиццерий оказались просроченными 20 кг пепперони. Всего на пару дней! Учитывая термообработку пара дней просрочки — вообще не проблема. 20 кг это много, и для нас это были большие деньги. Но мы решили всё выкинуть — не потому что это опасно есть, а потому что опасно идти на компромиссы в качестве. Стандарт — это стандарт.
• И ещё раз принципиальность. Однажды мы выбросили запас чековой ленты стоимостью 11 млн ₽ — на ленте было напечатано «не используем замороженный сыр», а с ростом сети ради пищевой безопасности мы решили, что лучше замораживать. Деньги было очень жалко, но продолжать говорить неправду мы не смогли. Кто-то сказал бы «ну когда эта лента закончится, тогда обещание и обновится, делов-то!» Не мы.